Co zrobić, aby klienci polecali Twoje studio?

Pewnie nie zaskoczymy Cię, jeśli napiszemy, że najwięcej klientów auto detailingu przychodzi z poleceń. Nic tak dobrze nie zachęca ludzi do wizyty w studiu (nie tylko samochodowym, ale też tatuażu, urody, czy w barber shopie) jak rekomendacja od zaufanej, zadowolonej osoby.

Z biznesowej perspektywy, polecenia to też najlepsze i najtańsze źródło klientów. Nie musisz wydawać czasu ani pieniędzy na marketing, a klienci, którzy przychodzą z polecenia, zazwyczaj mają do Ciebie większe zaufanie.

Ktoś, kto polecił Twój garaż, dużą część marketingowej i sprzedażowej roboty zrobił już za Ciebie.

Polecenia jednak nie biorą się z powietrza i dzisiaj zastanowimy się nad tym, co wpływa na liczbę zadowolonych klientów oraz co należy robić, żeby chcieli polecać właśnie Ciebie.

Obsługa klienta kluczem do poleceń

Na początku zastanówmy się, skąd w ogóle biorą się nowi klienci. Ich trzy główne źródła to:

Marketing (online i offline)
Sprzedaż (odpowiadanie na telefony i wiadomości od zainteresowanych ludzi)
Obsługa klienta (Twoja usługa i wszystko co z nią powiązane)

Polecenia biorą z tego ostatniego źródła: z obsługi klientów. Czasami można spotkać się z określeniem “customer success”, czyli z sukcesu, zadowolenia klienta. Bo o to chodzi w obsłudze: żeby klient poczuł się zadowolony.

Branża auto detailingu jest szczególnie podatna na zadowolenie (i niezadowolenie) kupujących. Klienci premium, a do takich zaliczamy klientów detailingowych, chcą poczuć się wyjątkowo. Nie chodzi tylko o czyste auto, ale o całokształt usługi.

Twoim zadaniem jest sprawienie, by tak się poczuli. Od pierwszego kontaktu z Tobą i Twoim studiem, aż do wyjazdu z garażu czystym autem. I jeszcze dłużej.

Etapy obsługi klienta w auto detailingu

Skoro wiemy już, jak ważna w branży kosmetyki samochodowej jest obsługa klienta, weźmy na warsztat jej poszczególne etapy.

Pierwszy kontakt

Pierwsze wrażenie robi się tylko raz, dlatego powinieneś zadbać o to, żeby klient od samego początku czuł, że ma do czynienia z profesjonalną i godną zaufania firmą. W jakich miejscach dochodzi do pierwszego kontaktu?

Rozmowa telefoniczna.

Szybki i bezproblemowy kontakt to podstawa obsługi klienta. Często to, czy odbierzesz telefon od razu czy nie, zdecyduje o tym, czy ktoś w ogóle przyjedzie. Nie pozwól, żeby ludzie odbijali się od zajętych czy głuchych telefonów, a nawet jeśli nie możesz odebrać od razu, oddzwoń tak szybko, jak to możliwe.
“Dzień Dobry, Studio Detailingu X z tej strony, w czym mogę pomóc?” zabrzmi dużo lepiej w uszach klienta, niż suche “Halo?”. Przygotuj profesjonalne, ale jednocześnie miłe powitanie i stosuj je za każdym razem, gdy ktoś dzwoni.
Dokładnie zbadaj potrzeby klienta i daj mu się wypowiedzieć. Nie zakładaj, że klient nie wie niczego, a Ty wiesz wszystko, bo to pierwszy krok, żeby klient poczuł się źle potraktowany. Jeśli wiesz, że nie masz czasu na rozmowę, lepiej oddzwoń w chwili, gdy będziesz mógł w pełni skupić się na tym, co klient ma do powiedzenia.

Wizyta w studiu

Ludzie oddają swoje auta do studia detailingowego, by wróciło czyste i pachnące. Ten standard powinien dotyczyć także Ciebie, Twoich pracowników i samego studia. Zadbaj o standardy czystości, odpowiedni ubiór ekipy i regularne sprzątanie w garażu.
Na dworze deszcz, śnieg, albo mróz, a Twój klient nie ma gdzie usiąść w oczekiwaniu na auto? Zapewnij mu przyjemną poczekalnię; wygodny fotel lub sofę, drobny poczęstunek, wodę mineralną, herbatę lub kawę.

Strona internetowa/social media

Duża część Twoich klientów, zanim odwiedzi studio lub zadzwoni, najpierw odwiedzi stronę internetową lub profil na Facebooku, Instagramie. Upewnij się, że nie trafi na martwą, nieczytelną stronę. Publikuj regularnie treści, np. zdjęcia z realizacji dla klientów, czy informacje dotyczące usług.
Prowadź aktywnie profile na portalach społecznościowych i – podobnie jak w przypadku telefonu – odpowiadaj na maile, formularze i bezpośrednie wiadomości tak szybko, jak się da.

Detailing auta

Wszystkie zabiegi opisane powyżej i poniżej, są świetnym uzupełnieniem Twojej usługi, ale nigdy jej nie zastąpią. Najmilej obsłużony klient nigdy nie poleci Twojego studia, jeśli efekt końcowy nie będzie zadowalający. Jak możesz zadbać o “efekt wow”?

Potrzeby klienta

Napisaliśmy o tym w kontekście rozmowy telefonicznej, ale zrobimy to jeszcze raz – nie traktuj z góry klienta jak ignoranta w kontekście pielęgnacji auta (“ja wiem wszystko, a Ty nic”). Nawet jeśli klient faktycznie nie zna się na detailingu, nie pozwól mu tego odczuć. Wysłuchaj, doradź, zachęć. Zawsze w tej kolejności. 🙂
Zanim zaczniesz pracę nad samochodem, dokładnie oceń stan pojazdu. Przygotuj dokumentację techniczną i zdjęcia, pokazujące wszystkie aktualne niedoskonałości samochodu oraz informacje o grubości lakieru.

Usługi detailingowe

Jakość obroni się sama, dlatego wysokiej klasy usługa będzie najlepszym argumentem za tym, żeby klienci Cię polecali. Zacznij od profesjonalnego cennika dopasowanego do Twoich odbiorców. Zadbaj o kompetentną kadrę i jej regularne szkolenie, nie tylko na początku istnienia studia.
Świetną praktyką obsługową jest zaproszenie na darmowe mycie po 7 dniach od aplikacji powłoki. Dzięki temu sprawdzisz, czy nie ma możliwość naprawienia ewentualnych niedociągnięć. Z jednej strony, klient odbierze to jako gwarancję wykonanej usługi. Z drugiej – przyzwyczaisz go, że najlepiej jest myć właśnie u Ciebie.

Odbiór auta

Zwłaszcza przy kompleksowych pracach, dobrze jest zadbać o opis wykonanych prac z faktycznym pokazaniem tego, co zostało zrobione. Jeśli opis pokazujesz na wydruku, zadbaj o to, by gdzieś znalazło się logo studia.
Najważniejszą częścią usługi jest wydanie auta, czyli moment, w którym klient odbiera swoje dziecko z garażu. Jeśli to możliwe, zadbaj o specjalne miejsce na taki odbiór oraz o dobre oświetlenie, aby efekt wykonanych prac był jak najbardziej widoczny.
Do droższych usług możesz dodawać drobne upominki, takie jak czekoladki, czy próbki produktów.
Widzisz, że klientowi jest zadowolony? Poproś o 5 gwiazdek i o polecenie znajomym zaraz po wydaniu auta. Miej przy sobie wizytówki i ułatw klientowi wykonanie tej pracy. To najprostszy i najskuteczniejszy sposób na dostawanie poleceń. Masz zadowolonego klienta – poproś go, by mówił o tym innym 🙂

Obsługa posprzedażowa

Moment, w którym klient odjeżdża z garażu, nie oznacza jeszcze końca jego obsługi. Klient premium doceni fakt, że pamiętasz o nim na tydzień, miesiąc, czy pół roku po opuszczeniu garażu.

Podstawowym zadaniem z zakresu opieki posprzedażowej jest przypominanie klientom o odświeżeniu powłoki czy o zapisaniu się na umycie auta przed Świętami. Kalendarz i CRM pomogą Ci w tym zadaniu.
Dziel się wiedzą, informuj o nowościach. Twoja strona internetowa i portale społecznościowe to świetne platformy, by edukować klienta, np. poprzez wpisy blogowe, videoporady czy relacje na Instagramie, Facebooku.

Program poleceniowy

Tysiące firm usługowych nie może się mylić. Programy poleceniowe i karty stałego klienta związują ludzi z danym miejscem, więc warto, żebyś i Ty skorzystał z tego narzędzia.

Darmowe mycie w zamian za przyniesienie klienta do garażu? Wilk syty i owca cała! Prosty program poleceniowy będzie dodatkowym motywatorem dla klientów, by polecali Cię znajomym.
Karta stałego klienta też będzie świetnym powodem, by klienci do Ciebie wracali. Zrób 6 myć, a 7 dostaniesz gratis – metoda prosta i stara jak świat, ale skuteczna.

Będzie Pan zadowolony

Zadowolenie klienta, zwłaszcza z segmentu premium, nie dotyczy tylko produktu czy usługi samej w sobie. To szereg małych działań i kroków, które wpływają na całościowy odbiór Twojego garażu.

Choć wyrwane z kontekstu i traktowane pojedynczo mogą wydawać się nieistotne, wszystkie opisane powyżej zabiegi, jeśli przeprowadzisz je właściwie, zamienią Twoją usługę w coś więcej, niż tylko auto detailing. Bo jak napisał kiedyś legendarny marketingowiec, Seth Godin:

“Klienci nie kupują produktów czy usług. Kupuję relacje, historie i magię”